Voice AI moet de fastfoodketen Taco Bell helpen kosten te besparen en processen te versnellen. In de praktijk laten fouten, vertragingen en geïrriteerde klanten echter de beperkingen van de technologie zien.
Het is niet verwonderlijk dat juist fastfoodrestaurants meesurfen op de AI-hype en uitproberen op welke gebieden de nieuwe technologie het best kan worden ingezet – uiteindelijk moeten bestellingen hier zo snel en kostenefficiënt mogelijk worden verwerkt. Zoals de Wall Street Journal meldt, lijkt AI echter zijn grenzen te bereiken bij het bestellen van taco’s.
Klanten zijn niet tevreden met AI-service
De Amerikaanse fastfoodketen Taco Bell experimenteert al enige tijd met het gebruik van AI. Sinds vorig jaar maakt het bedrijf in meer dan 500 vestigingen met drive-through gebruik van AI-gestuurde spraakbestellingen. Het doel is duidelijk: de technologie moet menselijke medewerkers vervangen en zo de kosten verlagen. Inmiddels blijkt echter dat niet alle klanten enthousiast zijn over de AI-stem aan de andere kant van de lijn. Sommigen klagen op sociale media over fouten en vertragingen. Anderen vinden de interactie met de AI gewoonweg vreemd. Sommige klanten trollen het systeem zelfs opzettelijk door bijvoorbeeld 18.000 bekers water te bestellen.
Dane Mathews is Chief Digital and Technology Officer bij Taco Bell. Hij geeft toe: “We leren heel veel. Ik wil eerlijk zijn. Net als iedereen ben ik soms teleurgesteld in de technologie, maar soms verrast ze me ook positief.” Mathews denkt nu beter na over waar AI wel en niet moet worden ingezet. Het is misschien niet zinvol om in elk drive-through-restaurant uitsluitend op AI te vertrouwen. Op bijzonder drukke locaties met lange rijen zijn menselijke medewerkers wellicht geschikter.
Fastfoodbedrijven zien veel potentieel in AI
Taco Bell is niet de enige fastfoodketen die processen probeert te optimaliseren. Ook McDonald’s zet in op AI en edge computing om de bedrijfsvoering efficiënter te maken en bestellingen nauwkeuriger te verwerken. Een centraal onderdeel van de modernisering is de keuken: McDonald’s installeert hier sensoren op apparaten zoals friteuses en de vaak defecte McFlurry-machines om continu gegevens te verzamelen en deze naar het edge computing-systeem te sturen. Een AI-tool evalueert de informatie en detecteert mogelijke defecten in een vroeg stadium. Dit moet uitval verminderen en de bedrijfsprocessen efficiënter maken.
Ondanks de gemengde resultaten wil Taco Bell in principe vasthouden aan Voice AI. Het is echter nog onduidelijk welke taken de technologie in de toekomst zal overnemen en wanneer menselijke medewerkers zullen bijspringen. Dit geval laat zien dat bedrijven nog steeds bezig zijn met het vinden van de juiste balans in het gebruik van AI-tools. Hoewel velen nog steeds geloven in het potentieel van de technologie, passen ze hun strategieën aan naarmate ze meer te weten komen over de daadwerkelijke toepassingsmogelijkheden. Taco Bell evalueert momenteel gegevens van meer dan twee miljoen bestellingen die tot nu toe door de AI zijn verwerkt. Mathews is van mening dat de technologie nog in de kinderschoenen staat: “En dat merken we. Ik denk dat andere merken dat ook merken.”
